DIPLOMADO EN GESTIÓN DE RIESGOS Y MANEJO DE CRISIS EN EL SECTOR DE SERVICIOS

Unidades temáticas

• Definiciones y conceptos básicos de experiencia del cliente​
• Tendencias y retos en la gestión de experiencia del cliente​
• La marca y la experiencia del cliente​
• Pilares y atributos en la experiencia del cliente
• Técnicas y herramientas para diagnosticar la experiencia
• Mapa de empatía
• Customer journey
• Experiencia multicanal, retail experience y social experience
• Diseño de Interacciones con el cliente
• Herramientas y metodología para la innovación en el diseño de experiencias
• Dimensiones de una cultura enfocada en el cliente
• Integración del cliente interno y empoderamiento
• Etapas de maduración organizacional en la gestión de experiencia del cliente
• Herramientas para la elaboración de un programa de voz del cliente
• Principales indicadores de experiencia del cliente

Unidades temáticas

• Introducción al concepto de la calidad
• Evolución y concepto actual de la calidad
• Principales teorías de la calidad
• Contexto mundial y nacional de la calidad en el sector servicios
• Modelos de calidad y de calidad en el servicio
• Razones del crecimiento de la economía de servicios
• Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad
• Herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio
• Mediciones en servicio
• Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
• Herramientas para asegurar la calidad en las empresas de servicios
• Marco normativo de la auditoría y sistemas de gestión de la calidad
• Implantación del sistema de gestión de la calidad
• Herramientas para evaluar el mejoramiento continuo
• Auditoría de un sistema de gestión de la calidad

Unidades temáticas

• Características distintivas de la venta de intangibles
• Planificación de ventas
• Técnicas de comunicación para la venta
• Crear una cartera de clientes
• La presentación de ventas
• Manejo de objeciones de ventas
• El vendedor y el servicio al cliente
• Cómo tratar los diferentes tipos de clientes
• Argumentos de ventas
• Cierres de venta
• Manejo de relaciones con los clientes
• Finanzas para las ventas
• Formulación del planes y presupuestos de ventas
• Gestión de equipos de ventas
• Equipos de alto rendimiento
• Territorios y tamaños de fuerza de ventas
• Métricas relevantes en ventas