Gestión de operaciones en servicios
Unidades temáticas
- Administración de Operaciones
- Estrategias en la gestión de operaciones en los servicios
- Sistemas de operaciones
- Cadena de valor
- Cadena de suministros
- Capacidad y localización
- Tecnología con enfoque en el cliente y el proceso
- Productividad en empresas de servicios
- Evaluación de la calidad en el servicio
- Sistemas de gestión de calidad en los servicios
- Sistema de evaluación del servicio
- Mejora continua
- Plan de operaciones
- Estrategia de procesos
- Análisis estructural y organizacional
Evaluación financiera para la toma de decisiones
Unidades temáticas
- Conceptos y principios generales
- Presentación de estados financieros
- Análisis de estados financieros
- Indicadores financieros
- Análisis Dupont
- Préstamos / bonos
- Administración de portafolio de acciones
- Valuación de proyectos
- Créditos y cuentas por cobrar
- Política de crédito
- Planificación del inventario
- Presupuestación e inversiones
- Presupuesto de efectivo
- Gestión tributaria
- Control interno y administración de riesgos
Comportamiento organizacional, liderazgo y trabajo en equipo
Unidades temáticas
- Estrategia empresarial y tendencias actuales
- Identidad corporativa y branding
- Estructura organizacional
- Motivación y patrones de comportamiento
- Cultura y liderazgo
- Sistemas de liderazgo
- Enfoques y estilos de liderazgo
- Liderazgo situacional
- Modelos de cambio
- Gestión de cambio personal y cultural
- Lenguaje positivo
- Agilidad emocional
- Comportamiento organizacional en la Revolución 4.0
- Management 3.0
- Desarrollo de equipos
- Delegación y empoderamiento
Marketing 4.0 y comunicación estratégica en servicios
Unidades temáticas
- Introducción al marketing digital
- Comercio digital
- Marketing 4.0 en la economía digital
- Las tecnologías de la industria 4.0
- Primero pasos marketing mix, 4Ps, 4Cs
- Objetivos SMART y cómo estructurar la USP (Unique Selling Proposition)
- Marketing online. Diferencia frente al marketing tradicional
- Estrategia y generación de tráfico en la web
- Marketing relacional, marketing de contenidos
- Inbound marketing
- Social media marketing
- Redes sociales, estrategia y plan de acción
- Engagement: generación y gestión
- Gestión de la reputación online
- Introducción a la inteligencia de negocios
- Implementación de ERP y CRM
- Marketing móvil
Entorno y gestión de crisis
Unidades temáticas
- Análisis del macroentorno
- Ventajas competitivas
- Análisis interno: cadena de valor
- Aspectos que hacen una crisis
- Pasos en la contención de una crisis
- Gestión efectiva de la crisis
- Factores que influyen en la reputación de las organizaciones en una crisis
- Diferencias con la gestión del riesgo
- Características del plan de gestión de crisis
- Importancia de la comunicación en la planificación
- Plan de gestión de crisis
- Gestión de cambios
- Estrategias de mitigación
- Liderando la crisis
- Conteniendo la crisis
- Gestión de la continuidad del negocio
- Estrategias de recuperación del negocio
Design Thinking aplicado al desarrollo de servicios
Unidades temáticas
- Innovación evolutiva y disruptiva
- Enfoque en el desarrollo de las relaciones con el cliente
- La innovación al servicio del cliente
- Desarrollar empatía a partir del mapeo de experiencias
- Entorno y modelos de servicio
- Ideas innovadoras para modelos de servicios
- Herramientas para idear
- Herramientas para el prototipado
- El testeo aplicado al desarrollo de servicios
- Retroalimentación de la experiencia
- Pronosticar
Gestión de experiencias
Unidades temáticas
- Definiciones y conceptos básicos de Experiencia del Cliente
- Tendencias y retos en la Gestión de Experiencia del Cliente
- La marca y la Experiencia del Cliente
- Pilares y atributos en la Experiencia del Cliente
- Técnicas y herramientas para diagnosticar la Experiencia del Cliente
- Mapa de Empatía
- Customer Journey
- Experiencia multicanal, Retail Experience y Social Experience
- Diseño de Interacciones con el Cliente
- Herramientas y metodología para la innovación en el diseño de experiencias
- Dimensiones de una cultura enfocada en el cliente
- Integración del Cliente Interno y empoderamiento
- Etapas de maduración organizacional en la Gestión de Experiencia del Cliente
- Herramientas para la elaboración de un programa de voz del cliente
- Principales indicadores de Experiencia del Cliente
- Economics de la Experiencia del Cliente
Gestión de calidad y auditoría en empresas de servicios
Unidades temáticas
- Introducción al concepto de la calidad
- Evolución y concepto actual de la calidad
- Principales teorías de la calidad
- Contexto mundial y nacional de la calidad en el sector servicios
- Modelos de calidad y de calidad en el servicio
- Razones del crecimiento de la economía de servicios
- Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad
- Herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio
- Mediciones en servicio
- Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
- Herramientas para asegurar la calidad en las empresas de servicios
- Marco normativo de la auditoría y Sistemas de Gestión de la Calidad
- Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad
- Herramientas para evaluar el mejoramiento continuo
- Auditoría de un Sistema de Gestión de la Calidad
Gestión de ventas en servicios
Unidades temáticas
- Características distintivas de la venta de intangibles
- Planificación de ventas
- Técnicas de comunicación para la venta
- Crear una cartera de clientes
- La presentación de ventas
- Manejo de objeciones de ventas
- El vendedor y el servicio al cliente
- Cómo tratar los diferentes tipos de clientes
- Argumentos de ventas
- Cierres de venta
- Manejo de relaciones con los clientes
- Finanzas para las ventas
- Formulación del planes y presupuestos de ventas
- Gestión de equipos de ventas
- Equipos de alto rendimiento
- Territorios y tamaños de fuerza de ventas
- Métricas relevantes en ventas
Innovación en productos y servicios
Unidades temáticas
- Tendencias de la innovación empresarial
- Capacidad de las empresas para innovar
- Modelos de negocios digitales
- Modelos de innovación
- Modelos y procesos de desarrollo de nuevos productos
- Desarrollo y prueba del concepto
- Desarrollo y prueba de producto
- Análisis y estrategias de productos y precios
- Productos Digitales y digitalización de servicios. Internet de las cosas
- Servicios: demanda, configuración y distribución de servicios
- El Prosumer: el consumidor en la co-creación del producto
- Ciclos de vida del producto
- Organización de portafolio de productos
- Determinación del mercado y el público objetivo
- Posicionamiento del producto nuevo
- Política de producto y precios del nuevo producto
- Política de venta y distribución, publicidad y promoción del nuevo producto
- Plan de lanzamiento
Tecnologías para el desarrollo sostenible
Unidades temáticas
- Economía y medio ambiente
- Economía y nuevas tecnologías
- Concepto integral de ambiente
- Concepto de impacto ambiental
- Métodos para medir el impacto ambiental
- Evaluación del impacto ambiental
- Normas ambientales
- Desarrollo sostenible
- Sistemas de gestión ambiental
- Economía circular
- Producción de tecnologías limpias
- Planes y proyectos alternativos para producción limpia
- Crecimiento y sostenibilidad a escala global
- El aprovechamiento de un recurso limitado: el agua
- Tecnologías energéticas para el siglo XXI
- Procesos electroquímicos para un desarrollo sostenible
- Procesos productivos de bajo impacto medioambiental
- Biotecnología para un desarrollo sostenible
- Salud y desarrollo sostenible
Desarrollo de proyectos y emprendimientos en servicios
Unidades temáticas
- Competitividad y productividad en una economía globalizada
- El perfil del emprendedor
- La cultura del espíritu empresarial
- El desarrollo de las naciones y la competitividad
- Definición y perfil del empresario
- El proceso empresarial
- Etapas y componentes del establecimiento de una empresa
- El proceso creativo
- Protección de la propiedad intelectual
- Incubadoras de empresas
- Desarrollo del plan de negocios
- Análisis de mercado y técnico
- Análisis administrativo, legal, ambiental y social
- Análisis económico y financiero
- Análisis de riesgos e intangibles
- Evaluación integral del proyecto
- Financiación de nuevas empresas
- Administración de nuevas empresas
- Gestión de las e-empresas
Proyecto de titulación
Es el momento de poner en práctica los conocimientos adquiridos a lo largo del programa. El estudiante utilizará un estudio de caso, para el cual deberán prepararse con lecturas, métodos cualitativos, cuantitativos para recolección de datos aplicables. La entrega final es un texto académico que englobe los resultados del proceso de investigación y análisis.
*El orden de las asignaturas está sujeto a la programación académica de la Universidad.
